À l’ère contemporaine, la concurrence s’est intensifiée, les clients s’attendant constamment à ce que les commerces de détail satisfassent et dépassent leurs attentes. En raison de l’homogénéité des produits offerts par les commerces de détail, ils se concentrent de plus en plus sur la prestation de services clients efficaces afin d’obtenir un avantage concurrentiel. Pour ces entreprises, le maintien de la satisfaction et de la confiance des clients est essentiel pour garantir des achats répétés par les clients. Comme ces entreprises opèrent dans un environnement hautement concurrentiel, les clients ont de nombreux choix pour se tourner vers d’autres détaillants, dans de telles conditions, les détaillants sont absorbés par l’étude des facteurs qui conduisent à la fidélisation et à la rétention de la clientèle.

Le commerce de détail est une sorte de commerce dans lequel une entreprise ou une entité commerciale vend des marchandises directement aux utilisateurs finaux. Ces entreprises ont des relations directes avec les clients, elles sont donc directement impliquées dans la fourniture de biens et de services au client. Dans le commerce de détail, la satisfaction et la confiance des clients dépendent principalement de la qualité des services rendus car ils vendent des produits homogènes, sur la base desquels un magasin ne peut être différencié des autres. Les exemples de commerce de détail comprennent les supermarchés, les épiceries, les librairies, les dépanneurs et les pharmacies.

Livres-A-Million

Books-A-Million est une société de librairies également connue sous le nom de BAM ! (Livres, jouets et plus). C’est la deuxième plus grande chaîne de librairies aux États-Unis, car la société exploite près de 200 magasins à travers le pays. Outre les produits qu’ils proposent, c’est-à-dire les livres, les jouets, la papeterie, etc., ils sont uniques dans leurs services. La librairie a développé un service d’assistance en ligne pour le support client. Les clients peuvent vérifier l’état de leur commande ou le solde de leur carte-cadeau en visitant le site Web d’assistance à la clientèle de Books-A-Million. Ils répondent rapidement aux plaintes et aux demandes de leurs clients.

Avec l’intention de fournir des services uniques et supérieurs liés aux principaux produits de la boutique, Books-A-Million s’efforce d’obtenir un avantage concurrentiel par rapport aux autres librairies. La principale stratégie adoptée par la librairie est d’atteindre la suprématie dans la fourniture de services de qualité et en temps opportun aux clients afin de générer des intentions de rachat parmi les clients. Le comportement de rachat des clients traduit leur niveau de satisfaction vis-à-vis des services de l’entreprise, la satisfaction ou la confiance conduit in fine à la fidélisation et à la satisfaction client.

Wal-Mart

Wal-Mart est une entreprise multinationale de vente au détail qui exploite une chaîne de magasins discount et de magasins-entrepôts. C’est l’une des plus grandes chaînes de magasins de détail exploitant 4177 magasins aux États-Unis. Le PDG de Wal-Mart a déclaré que les clients fidèles et réguliers sont la clé pour générer des bénéfices de la société Wal-Mart. De plus, il a déclaré que les clients sont plus fidèles à notre magasin parce que nos associés les traitent avec compétence par rapport aux autres magasins. Wal-Mart s’est toujours concentré sur la formation et le développement d’associés amicaux qui comprennent le fait que le client est le roi et agissent selon les besoins des clients. Adopter des politiques centrées sur le client Wal-Mart a eu plus de succès que les entreprises rivales qui se concentrent uniquement sur l’augmentation des bénéfices.

La stratégie de service de Wal-Mart repose sur l’appréciation des employés, ce qui conduit finalement à la satisfaction du client. Il a été avancé que Wal-Mart s’occupe de fournir des services à ses clients tandis que ses concurrents s’occupent de servir leur PDG. Les principes de base de Wal-Mart sont les suivants : le client est le patron, apporte de la valeur au client, ravit le client, offre une reconnaissance aux employés et se soucie des communautés dans lesquelles il opère.

Barnes et Noble

Barnes & Noble est également une entreprise de vente au détail. Elle est considérée comme la plus grande entreprise de libraires aux États-Unis et est le principal vendeur de médias numériques et de produits scolaires à travers le pays. Elle exploite 658 magasins de détail indépendants et 714 librairies collégiales et universitaires. Offrir satisfaction et qualité de service aux clients est la politique première de l’entreprise. Il fournit également aux clients des informations sur l’état en ligne de leurs commandes et enregistre les commandes en ligne et les plaintes des clients et a tendance à répondre le plus rapidement possible. L’objectif principal de ces services impliqués est d’obtenir la satisfaction des clients, ce qui les fidélise et s’engage envers l’entreprise.

Fidélisation de la clientèle

Dans cette ère de monde hautement concurrentiel, il est devenu difficile pour les entreprises de fidéliser leurs clients, en particulier pour les commerces de détail, car ils traitent des produits homogènes. Dans une telle concurrence, une qualité de service supérieure n’est que la clé pour obtenir la satisfaction et la confiance des clients. Si le client est satisfait des services d’une entreprise, il aura l’intention de racheter des produits à cette entreprise. Le comportement d’achat répété du client est un indicateur de la fidélité et de l’engagement du client envers l’entreprise et il n’aura pas l’intention de passer à une autre entreprise. Les études de recherche montrent clairement que la qualité du service est la clé pour fidéliser les clients.

Part du portefeuille

C’est un terme marketing qui fait référence au niveau des dépenses du client pour un produit ou un service particulier offert par une entreprise. La part de portefeuille de chaque produit proposé par un commerce de détail peut être calculée en suivant le volume de vente de chaque produit. Il s’agit d’un processus utilisé par les organisations ou les entreprises pour calculer les revenus générés par un client particulier. La part de chaque client dans le chiffre d’affaires total de l’entreprise montre le comportement d’achat de chaque client et la fréquence des achats de produits particuliers. Un client satisfait contribuera davantage au chiffre d’affaires global de l’entreprise.

Références

Le parrainage est également un terme marketing, il est essentiellement considéré dans le contexte du bouche à oreille à propos d’un produit, d’un service ou d’une entreprise en particulier. Un client satisfait génère un bouche à oreille positif sur l’entreprise et recommande à ses amis et frères et sœurs d’acheter des produits et des services d’une entreprise en particulier. D’un autre côté, un client insatisfait génère un bouche à oreille négatif à l’égard de l’entreprise, ce qui peut entraîner la perte de clients existants et de nouveaux clients potentiels.

Performance boursière

La performance boursière montre la performance individuelle et collective des sociétés cotées en bourse. Les clients satisfaits augmentent directement ou indirectement les revenus et les bénéfices de l’entreprise qui ont un impact positif sur la valeur des actions de l’entreprise et qui conduisent finalement à une performance supérieure de l’entreprise en bourse qui est comprise à partir de la fréquence des échanges de actions de la société.

Il ressort clairement de l’explication ci-dessus que dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, les commerces de détail s’efforcent d’acquérir un avantage concurrentiel dans le but de se différencier de leurs concurrents. Ceci n’est possible qu’en fournissant des services de qualité supérieure aux clients. Il a été soutenu dans les études de recherche qu’il existe une relation significative et positive entre les dimensions de la qualité du service et la satisfaction du client.

De plus, il a été étudié qu’un client satisfait est bon pour l’entreprise car il/elle montre un comportement d’achat répété et contribue aux revenus de l’entreprise et génère un bouche à oreille positif concernant l’entreprise. Dans le monde d’aujourd’hui, la qualité de service et la satisfaction client sont devenues les mesures les plus largement utilisées dans les efforts des entreprises pour mesurer et gérer la fidélité et la rétention des clients.

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